Pacífico Seguros - Sitio Web

Ayudamos a Pacífico Seguros, una de las compañías más importantes y reconocidas de Perú, a simplificar su oferta de seguros y a renovar su branding y estrategia comunicacional a través del rediseño de su Web corporativa.

El desafío

Tras haber trabajado juntos en otros proyectos de eficiencia interna, Pacífico nos encargó el rediseño de su Web corporativa, cuyo diseño anterior databa del 2007. Además de la necesidad de un refresco visual y una Web más moderna y responsiva, el desafío mayor era lograr unificar una oferta de decenas de seguros distintos y comunicarlos con claridad a un público que suele desconocer la finalidad y el alcance de los seguros. El sitio anterior contaba con cientos de páginas y subsecciones que necesitaban ser simplificados.

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Un factor de complejidad adicional fue el tamaño de la organización. Pacífico es una compañía muy grande... en realidad, son tres empresas en una (Seguros Generales, Vida y EPS). Cada área de producto tiene sus propias estrategias comerciales, público objetivo y prioridades de negocio. Realizar un trabajo de unificación involucraría validaciones y coordinaciones con decenas de áreas distintas.

El proceso, parte 1: investigación y estructura

Dimos inicio al proyecto con una sesión de Scope Canvas con las gerencias, que nos ayudó a recoger el conocimiento de clientes y las prioridades de negocio de las distintas áreas. Luego, realizamos en simultáneo investigaciones de negocio y de usuarios, conversando —por el lado del negocio— con líderes de producto, ejecutivos de atención a clientes y vendedores estrella, y —por el lado de los usuarios— realizando visitas a campo, entrevistas y encuestas.

A poco andar validamos ciertos insights clave, como el desconocimiento general del público ante la oferta de las aseguradoras, e incluso ante sus propios seguros. Asimismo, notamos una clara demanda de transparencia por parte de los clientes: "Quiero saber exactamente qué cubre y qué no cubre mi póliza", fue el comentario de la mayoría.

Armados de esta información, y codo a codo con el equipo de Pacífico, fuimos refinando una estructura más simplificada de los seguros de personas y de empresas. Entendiendo que los usuarios suelen no recordar en absoluto los nombres específicos de sus planes, tomamos la estrategia de consolidar productos en categorías de fácil identificación: Salud, Autos, Vida, Rentas Vitalicias, etc.

Esta estrategia implicó analizar y homologar las coberturas y exclusiones de los distintos planes de seguros, para facilitar su comparación y reducir lo más posible la complejidad de la toma de decisión.

Junto a Pacífico, definimos la tranquilidad como el valor central que debía transmitir tanto la Web como Pacífico mismo, tanto en su imagen como en su estructura de productos, contenido y navegación.

Izquierda: el buscador principal hace un match inteligente de palabras clave comúnmente utilizadas por los usuarios. Derecha: el patrón de diseño del comparador fue crucial para simplificar la información de los distintos seguros.

El proceso, parte 2: Criterios y patrones de diseño

La necesidad de ofrecer al usuario información más simple nos llevó a trabajar en dos frentes: la complejidad real y la complejidad percibida. En el caso de la complejidad real de los seguros y sus coberturas, la homologación de planes y productos, así como su agrupamiento, nos permitió usar comparadores que facilitaran la elección al usuario y la consolidaran en una sola página, centrándolo en los diferenciadores de cada producto.

Respecto a la complejidad percibida, tomamos estrategias para hacer sentir al sitio como "de poca profundidad", donde todo el contenido estaba fácilmente accesible y nada se percibía como "enterrado". Una de ellas fue la creación de un buscador de gran tamaño, que hace de anfitrión al usuario y lo lleva directamente al contenido que necesite, sin requerir que conozca la estructura o la forma de navegar el sitio.

Adicionalmente, aprovechamos el pattern de los comparadores y el uso intensivo de iconografía para consolidar toda la información de una categoría de seguros en una sola página; de esta manera, el usuario puede explorar nuevos detalles de información sin sentir que está abandonando la página y por ende reduciendo su desorientación.

Izquierda: desarrollamos un lenguaje iconográfico exclusivo de Pacífico para comunicar de mejor forma significados abstractos o complejos. Derecha: el nuevo Brandbook concentra la nueva identidad visual y comunicacional, aplicada a todos sus canales.

El proceso, parte 3: branding y Look & Feel

Tomando como base el logo y la paleta Pacífico ya existentes, creamos una imagen limpia y cercana, coherente con el valor de la tranquilidad. Definimos un uso fotográfico realista y cotidiano, evitando los abusos de efectos y las imágenes metafóricas o decorativas. Desarrollamos especialmente para este proyecto un set de más de 300 íconos, que usamos para comunicar significados abstractos y/o complejos (productos, coberturas, exclusiones, procedimientos).

La versatilidad de la propuesta visual y de comunicación para la Web entusiasmó a Pacífico, al punto que nos encargaron expandirla al resto de los canales y touchpoints de la compañía, en forma de un nuevo Brandbook con un ADN 100% digital.

El nuevo sitio Web de Pacífico: www.pacifico.com.pe

El resultado

El encargo original (crear un sitio Web moderno, responsivo y sencillo) fue logrado a cabalidad: la cantidad de páginas del sitio se redujo en un 60% y el peso de carga del sitio, visitado por cientos de miles de personas al mes, bajó en un 65%. Pero junto a eso, ayudamos a todas las áreas de la compañía a consolidar y compartir su conocimiento de clientes, haciendo que la nueva Web sea una documentación viva e integrada con el resto de sistemas y fuentes de conocimiento de Pacífico.

Realizamos tests de usabilidad y completado de 15 tareas con usuarios usando el System Usability Scale, obteniendo un 82% de completado de tareas —desconocidas para los usuarios previo al test— y un 83% de percepción de facilidad de uso de la Web.

El trabajo conjunto, los esfuerzos de simplificación y la colaboración constante con Pacífico fomentaron la sensación interna de "una nueva compañía", cuya nueva cara refleja el futuro hacia el cual se enfocan: cercanía, eficiencia e innovación.

Otros casos de éxito

Aplicación móvil Recorrido.cl

Recorrido.cl es un sistema de comparación y compra de pasajes de bus. Realizamos el rediseño UX de su app móvil de búsqueda y compra de pasajes, así como del sistema de pasajes digitales.

Universidad Adolfo Ibáñez - App Móvil

Ayudamos a la Universidad Adolfo Ibáñez a diseñar y construir una aplicación móvil que se integre de mejor forma con la vida estudiantil, proporcionando información académica y facilitando que los alumnos auto-gestionen sus clases.

Previred - Proyecto CMH

Ayudamos a Previred a mejorar su Proyecto CMH: un servicio de alta demanda que le entrega a las AFP de Chile para que registren los movimientos históricos de clientes.

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